Cum ne recuperăm banii după un zbor anulat de o companie aeriană – repede și fără bătăi de cap?

Ați plănuit și achitat un zbor cu avionul, iar compania aeriană l-a anulat și întârzie returnarea banilor? Vreți să vă recuperați mai repede suma investită în biletele de avion, dar nu știți de unde să începeți și ce drepturi aveți mai exact? Pentru că situația aceasta este foarte des întâlnită în ultima perioadă, în articolul de astăzi găsiți, pas cu pas, tot ce trebuie să faceți ca să vă primiți înapoi banii, REPEDE, atunci când compania aeriană v-a anulat zborul. 

Ne explică argumentat și cu textul legii în față prietenul nostru șef de lucrări doctor inginer Andrei Mario Ivan (cel mai simpatic și deștept profesor pe care îl știu), pe care îl cunoașteți deja de la faimosul articol despre cuptoarele cu microunde și miturile din jurul lor. Dacă ați trecut sau treceți printr-o astfel de situație, citiți, luați notițe și apoi aplicați, ca să vă recuperați banii rapid și fără bătăi de cap.

***

Bine v-am regăsit, prieteni, sper că sunteți în continuare bine, sănătoși și, mai ales, bine informați. Să îi mulțumim bunei noastre gazde, Cătălina, pentru că ne lasă încă o dată să ne jucăm pe blogul ei. După episodul ”cuptorul cu microunde” am hotarât să vă fac o noua vizită, și sper că o sa vă fie de cât mai mult folos.

Povestea noastră de astăzi nu este chiar o ”poveste”, ci se bazează pe o experiență reală, pe care am trăit-o personal. Concret, astăzi vreau să vă explic ce pași am urmat pentru a-mi recupera banii atunci când o companie aeriana MARE de la noi mi-a anulat zborul, a încercat să îmi bage pe sub cămașă acceptarea unui alt zbor și apoi, la solicitarea mea, mi-a comunicat faptul că îmi dau banii… în cel mai bun caz în 90 de zile (!). Să vedem, deci, cum am descurcat firele în această afacere.

Context

La începutul anului, așa cum procedăm noi de mai multă vreme, ne-am programat vacanțele. Nu doar așa, de principiu, le-am batut în cuie, cu rezervări, transport, tot. Asta era pe vremea când COVID-19 era doar pe la chinezi și noi ne uitam către ei ca la filmele americane cu epidemii si zombie outbreaks, adica ”oau, nașpa, bine ca nu e la noi”. Printre ele era și o scurtă vizită la Praga, de câteva zile, transport cu avionul la compania ”prietenă” și cazare gasită pe Internet. Fără agenție, deci totul în regie proprie. Transportul cu avionul dus-întors plătit integral, la cazare avansul achitat, totul pus la punct.

Fapte

Cu vreo lună înainte de călătorie primesc e-mail de la compania aeriană. Zice: ”Vă informăm că au intervenit modificări asupra zborului dumneavoastră”, ceva scuze și datele de schimbare a zborului. Atât. Zborul București-Praga era amânat pentru a doua zi. Fără să fiu întrebat dacă sunt de acord, fără sa fiu informat asupra drepturilor pe care mi le oferă legile și regulamentele în vigoare, fără specificarea opțiunilor pe care le am dacă nu sunt de acord, nimic. Ca să derulez un pic mai departe filmul de desfășurare a faptelor, am studiat legile în vigoare și apoi am sunat la compania aeriană pentru a refuza modificarea zborului și pentru a cere banii înapoi. La cererea de returnare a banilor nu am întâmpinat rezistență, dar șoc și groază: banii cică urmau să îmi fie returnați în cel mai bun caz în 90 de zile. Termen maxim? Nespecificat. Nespecificat? Adică poate sa fie și peste 5 ani, să înțeleg…

Ce spune legea

Nu mă dau expert în legi. Sunt departe de asta, nu sunt jurist și nu am absolut nicio legătură cu domeniul (nici măcar rude sau prieteni cărora să le cer sfatul). Dar când am o problemă unde cred că m-ar putea ajuta legile în vigoare, le caut, le citesc și le înțeleg. Am descoperit că, în multe cazuri, nu sunt scrise în chineză și, citite cu atenție, ne arată ce trebuie să facem. Așadar, cum ne ajută legea în cazul de față?

În primul rând, trebuie să știm ce să căutăm. În cazul de față, nu trebuie să studiem sute de pagini. Ne sare în ajutor REGULAMENTUL (CE) NR. 261/2004 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL CONSILIULUI din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor (pe care îl puteți găsi aici).

Acesta specifică drepturile minime ale pasagerilor în cazul în care li se refuză îmbarcarea fără motive temeinice, în caz de amânare a zborului sau de anulare a acestuia. Pe noi, în contextul discuției de față, ne interesează situațiile de amânare a zborului și de anulare a acestuia. În cazul amânarii zborului cu până la 2 ore nu se întâmplă nimic, iar între 2 si 5 ore, în funcție de caz, compania aeriană trebuie să asigure diverse facilități, cum ar fi cazare, mese, băuturi răcoritoare, etc. Discuția noastră se axează, însă, pe situațiile în care zborul este amânat cu mai mult de 5 ore sau este anulat. În aceste situații, regulamentul de mai sus prevede urmatoarele drepturi ale pasagerilor:

• în caz de anulare a zborului, daca pasagerul a fost anunțat de acest fapt cu mai puțin de două săptămâni înainte de data călătoriei, acesta are dreptul, în anumite situații, să solicite compensații;
• în caz de anulare a zborului, pasagerul poate alege între rambursarea integrală a banilor, un zbor de retur la punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală;
• în caz de anulare a zborului, dacă pasagerul alege altă variantă decât rambursarea, are dreptul la asistență – cazare, masă, bauturi răcoritoare, acces la telefon, etc., după caz, asa cum este prevăzut în regulament;
• în caz de amânare a zborului cu mai mult de 5 ore, pasagerul are dreptul de a solicita rambursarea integrală a costului;
• dacă pasagerul solicită rambursarea costului (și dacă este îndreptățit sa o facă), returnarea banilor trebuie să se realizeze în termen de șapte zile (art. 8, alin. (1), litera a), în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, în bonuri de călătorie și/sau alte servicii;
• operatorul de transport aerian care refuză îmbarcarea sau anulează un zbor este obligat să prezinte fiecărui pasager în cauză o comunicare scrisă în care sunt precizate normele de compensare și asistență în conformitate cu dispozițiile regulamentului de mai sus.

Rezolvare

Așadar, având în vedere cele de mai sus, cum am rezolvat situația? Ceea ce mă deranja era, pe de o parte, termenul absurd de minimum 90 de zile de rambursare a banilor precum și faptul că termenul maxim era la latitudinea companiei, și pe de altă parte atitudinea cu care am fost tratat. Am solicitat în scris rambursarea banilor în termen de șapte zile, așa cum este prevăzut în regulament sau macar să fiu contactat pentru a discuta un termen rezonabil, acceptabil pentru ambele părți. Din păcate, cu excepția unor mențiuni foarte înțepate legate de faptul ca e o perioadă dificilă și că așteaptă întelegere din partea mea, am fost ignorat cu desăvârșire. Eu sincer sunt sătul de firmele sau persoanele care au impresia că doar ei trec prin perioada asta… doar și eu trăiesc pe aceeași lume și trec și eu prin aceleași condiții. Plus că au încercat practic să mă ducă de nas, aducându-mi la cunoștință modificarea zborului fără specificarea drepturilor pe care le am, mai ales a posibilității de a cere banii înapoi. Așadar, după ce le-am trimis solicitare de plată a banilor în termenul legal de șapte zile, solicitare care a fost, evident, după expirarea termenului, am făcut reclamație la ANPC. Rezultatul? Am primit banii înapoi la trei săptămâni după ce am solicitat rambursarea, iar compania a fost amendată.

Am scris aceste lucruri pentru că toți care le citesc să poată trage niște concluzii din experiența mea, pentru a vedea că se poate (fără prea mare efort, zic eu) și pentru că sper că nu veți mai lăsa diverse companii să vă ofere în astfel de situații soluții care ii avantajează doar pe ei. De asemenea, am scris aceste rânduri pentru că știu că în această perioadă, mulți dintre voi pot ajunge în situații similare. Așadar, în încheiere, fac o trecere în revistă a pașilor care trebuie urmați pentru a primii banii înapoi (intr-un termen rezonabil) dacă vă aflați în situații asemănătoare:

1. (recomandabil) Ar fi bine dacă, în primul rând, contactați telefonic operatorul de zbor pentru a îi comunica solicitarea voastră de a primi banii înapoi. Veți vedea imediat cum se pune problema, ce disponibilitate la dialog au, și poate că veți primi propuneri de compensare care vă convin.

2. Imediat după încheierea convorbirii telefonice, trimiteți prin e-mail sau altă forma scrisă solicitarea voastră de rambursare a banilor, formulată oficial, cu specificarea REGULAMENTULUI (CE) NR. 261/2004 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL CONSILIULUI din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și, important, cu solicitarea de a se respecta termenul de șapte zile prevăzut la art. 8, alin. (1), litera a.

3. Dacă sunteți dispuși, ar fi foarte bine ca, în cazul în care aveți semnale sau vi se specifică faptul că va dura mai mult de șapte zile pentru a primi banii înapoi, să adresați solicitarea de a fi contactați pentru a ajunge la o înțelegere amiabilă privind termenul de rambursare. Acest pas poate fi important, pentru că, ulterior, ANPC-ul va reacționa mai prompt și mai favorabil dacă arătați că ați încercat o înțelegere amiabilă cu operatorul de zbor. Bineînțeles, asta nu înseamnă că nu aveți dreptul de a cere respectarea strictă a termenului de șapte zile dacă asta doriți.

4. (recomandabil) Ar fi bine să mai trimiteți un mesaj, tot scris, cu o zi înainte de expirarea termenului de șapte zile, în care să solicitați ferm și în mod expres rambursarea sumei cuvenite până la expirarea termenului legal, în conformitate cu regulamentul pe care l-am specificat anterior.

5. Dacă termenul de șapte zile a expirat, puteți face reclamație la ANPC. Atenție, atașați reclamației toate documentele relevante: dovada achiziționării biletelor, dovada mesajului prin care ați fost înștiințați de amânarea/anularea zborului, mesajul prin care ați solicitat companiei aeriene returnarea banilor și orice alte mesaje ați mai schimbat cu operatorul respectiv. ANPC-ul va răspunde greu, poate peste mai mult de o lună, dar verificați-vă contul din când în când. Eu am primit banii înapoi fară nici o înștiințare.

Acestea fiind spuse, vă mulțumesc pentru atenție, îi cer scuze Cătălinei pentru că i-am ocupat atâta spațiu și… purtați mască!